“好，這事我知道了，我來(lái)辦……”

這一個(gè)月來(lái)，艾冬的這句話常常在北京市公安局12345“接訴即辦”分中心接線員孫毅的腦子里回響。孫毅不敢想象，艾冬在電話里跟自己交代最后這件派單時(shí)，正經(jīng)歷著怎樣的痛苦。這通電話，竟成了他和艾哥的訣別……

2月15日，周六，接線員孫毅接到一個(gè)12345電話派單比較棘手，當(dāng)天正是艾冬值班，他便打電話請(qǐng)示如何處理。“艾哥是個(gè)大嗓門兒，可那天的聲音卻有氣無(wú)力的。”孫毅問(wèn)艾冬是不是不舒服，艾冬輕描淡寫地說(shuō)沒(méi)事，接著指導(dǎo)孫毅完成派單，并表示自己會(huì)聯(lián)系跟進(jìn)。后來(lái)，孫毅再?zèng)]聽到艾冬的聲音。因?yàn)榘�冬在去單位的路上突發(fā)腦出血，經(jīng)過(guò)六天的搶救，2月22日凌晨，艾冬匆匆地走了，生命永遠(yuǎn)定格在45歲。

在身體極度不適的情況下，艾冬硬撐著完成了生命中最后一次派單。在生命的最后一刻，他和他的舅舅董存瑞一樣，仍然在戰(zhàn)斗。

戰(zhàn)疫情 他天天都在堅(jiān)守

艾冬是北京市公安局12345“接訴即辦”分中心的負(fù)責(zé)人。原本春節(jié)這一個(gè)月應(yīng)該是熱線的平穩(wěn)期，但突如其來(lái)的疫情讓群眾訴求猛然激增，中心全天候安排人員值守，艾冬只在臘月二十九這天陪80多歲的老母親吃了頓團(tuán)圓飯，匆匆咽下7個(gè)餃子后，就又趕回單位工作。

來(lái)自疫情重點(diǎn)地區(qū)的游客李先生撥打12345，說(shuō)他們父子因疫情受阻無(wú)法返回家鄉(xiāng)，但在京又沒(méi)有賓館接收入住，處境困難。艾冬接到線索后，立即協(xié)調(diào)屬地分局及相關(guān)政府部門，先對(duì)李先生父子采取隔離觀察措施。隔離期滿后，又幫助他們安全返回家鄉(xiāng)。離京前，李先生專門致電12345，對(duì)艾冬高度負(fù)責(zé)、熱情服務(wù)的工作作風(fēng)表示感謝。

疫情防控期間，收到群眾反映的可能存在安全隱患的線索，艾冬及時(shí)溝通反饋，指導(dǎo)處置多起在疫情防控期間滋事擾民、違規(guī)群租，以及散布虛假信息、詐騙捐贈(zèng)物資等案件；針對(duì)群眾關(guān)于證照延期等燃眉之急，他指導(dǎo)相關(guān)部門及時(shí)為群眾答疑解惑、消除顧慮……疫情期間，他帶領(lǐng)同志們加班加點(diǎn)，第一時(shí)間轉(zhuǎn)派、督辦、反饋，辦理各類群眾訴求1.23萬(wàn)件，其中涉及疫情派單320余件，無(wú)一疏漏。

“沒(méi)什么事 我能扛”

熟悉艾冬的人都說(shuō)，他這人風(fēng)風(fēng)火火的，嗓門大，走路急，辦事快，時(shí)時(shí)刻刻精神飽滿，腳底下像踩了“風(fēng)火輪”。自從6年前負(fù)責(zé)12345市民熱線的服務(wù)工作，艾冬更像上滿了“發(fā)條”一樣。為了方便工作，他干脆在單位附近租了房子，加班成了常態(tài)。

去年全年，12345“接訴即辦”涉及市公安局的派單達(dá)10.7萬(wàn)件，都由艾冬所在的部門完成流轉(zhuǎn)、督辦和回訪。為了規(guī)范服務(wù)、提高質(zhì)量，艾冬牽頭制定《北京市公安局12345市民服務(wù)熱線派單辦理工作規(guī)范》，建立了定期通報(bào)、電話回訪、研究會(huì)商、領(lǐng)導(dǎo)約談、“三率”考核等工作機(jī)制，確保響應(yīng)率始終保持100%，解決率、滿意率提升50%。

在中心負(fù)責(zé)派單回訪等具體工作的都是年紀(jì)輕輕的文職人員。每天每人打幾十個(gè)電話回訪，有時(shí)群眾不理解，還免不了把怨氣發(fā)到他們身上。

有一次快下班時(shí)，文職人員榮珊給一位打12345舉報(bào)鄰居家擾民的大媽做回訪，大媽一張嘴就罵罵咧咧。從早到晚打了三十多個(gè)回訪電話的榮珊已經(jīng)疲憊不堪，再無(wú)辜挨罵，心里很是委屈。

艾冬聽見了，馬上跑過(guò)來(lái)拍拍榮珊：“妹妹，給我。”接著，拿過(guò)電話跟對(duì)方解釋：“大媽，我們這姑娘已經(jīng)打一天電話了，有些疲憊，您消消氣。我是她領(lǐng)導(dǎo)，您跟我說(shuō)……”

放下電話，艾冬安撫榮珊：“你別往心里去，趕緊下班回家歇一歇吧。”

在“接訴即辦”這根時(shí)刻繃緊的鏈條上，艾冬就像潤(rùn)滑劑。他的經(jīng)驗(yàn)、細(xì)致和關(guān)愛，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷磨合，日臻成熟。

去年八九月間，同事們都覺(jué)得艾冬臉色難看，問(wèn)他哪不舒服？他只是說(shuō)胃疼，戒了辣椒，只喝粥吃咸菜。信訪支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)陳威每次勸艾冬去醫(yī)院看看，他都說(shuō)“沒(méi)什么事，我能扛。”

那時(shí)“接訴即辦”剛運(yùn)行不久，正是吃勁的時(shí)候，跟北京市12345非緊急救助服務(wù)中心和下面分局的聯(lián)系工作都是艾冬在負(fù)責(zé)。他愣是自己買藥吃，硬撐了快一個(gè)月，直到便血了，他才被同事直接“扭送”去了醫(yī)院，胃出血的他當(dāng)即被醫(yī)院扣下住了半個(gè)月。可前腳出了院，后腳他就直奔單位上班來(lái)了。

今年1月開始，艾冬斷斷續(xù)續(xù)感冒，總也好不利索。有一天突然頭暈，血壓飆到180多！同事們勸他好好休息幾天，可艾冬卻說(shuō)，“疫情期間派單量這么大，都是要緊的事，我哪能走？”

英雄基因 在血脈中傳承

艾冬的舅舅，是在解放戰(zhàn)爭(zhēng)中英勇犧牲的戰(zhàn)斗英雄董存瑞。低調(diào)的艾冬從不向人提及這層親緣，但舅舅這個(gè)英雄卻從小影響著他。

兒時(shí)剛記事，母親董存梅就給艾冬看描寫舅舅事跡的小人書。艾冬從警時(shí)，她只提了兩個(gè)要求，一是當(dāng)個(gè)好警察，二是早點(diǎn)入黨，因?yàn)榫司司褪屈h員。

2014年，艾冬被任命為中隊(duì)長(zhǎng)。母親專門給他發(fā)來(lái)一條信息，叮囑他好好工作，不能辜負(fù)大家的信任，更不能給舅舅丟臉。

帶著這樣的英雄基因，艾冬6年扎根基層派出所、11年搞信訪接待、6年負(fù)責(zé)12345市民服務(wù)熱線，先后榮立個(gè)人三等功3次，嘉獎(jiǎng)8次，2019年被評(píng)為“首都公安法制之星”。在他犧牲后，國(guó)務(wù)委員、公安部部長(zhǎng)趙克志近日簽署命令，追授他為全國(guó)公安系統(tǒng)二級(jí)英雄模范。

時(shí)至今日，艾冬的同事們?nèi)匀粵](méi)能從他離去的創(chuàng)傷中走出來(lái)。對(duì)他們來(lái)講，不僅是失去了一個(gè)工作上可以依靠，什么事都難不倒的主心骨，更是失去了一個(gè)生活上時(shí)時(shí)關(guān)愛他們的大哥。

和艾冬并肩作戰(zhàn)6年的同事榮珊說(shuō)，艾哥是個(gè)特別純粹，特別真誠(chéng)的人。他熱愛生活，喜歡唱歌、攝影、踢球，還養(yǎng)了兩只貓。他心思細(xì)膩，買到好吃的水果，會(huì)幫大家團(tuán)購(gòu)；得空了就做最拿手的醬鴨架給大家品嘗；胃出血做完手術(shù)還特意給醫(yī)務(wù)人員送去錦旗。

疫情剛發(fā)生時(shí)，艾冬趕緊買了一批護(hù)目鏡，還把家門口小賣部里的藥皂都包圓了，給同事們?nèi)耸忠环荩�讓大家注意個(gè)人防護(hù)。他還訂了些口罩，準(zhǔn)備分給同事們。如今，口罩到了，他人卻走了。

在艾冬的電腦里，還記錄著很多他想干卻還沒(méi)來(lái)得及干的事兒：他計(jì)劃要進(jìn)一步優(yōu)化派單系統(tǒng)功能，讓辦理的流程更順暢，提高派單和反饋的工作效率；他準(zhǔn)備對(duì)工作人員進(jìn)一步優(yōu)化分組，確保責(zé)任落實(shí)到人……

看著艾冬買來(lái)的綠植，親手貼上的紅窗花，還有墻角里沒(méi)用完的4大桶消毒液，榮珊強(qiáng)忍著淚水說(shuō)：“我就覺(jué)得他沒(méi)走，隨處都是他的影子。”榮珊特意買了束黃白相間的菊花，放在艾冬的辦公桌上，就為了“不讓那兒空著，好像他還在一樣……”

（本報(bào)記者 孫瑩）