2020年03月16日09:48 來(lái)源:北京日?qǐng)?bào)
“好,這事我知道了,我來(lái)辦……”
這一個(gè)月來(lái),艾冬的這句話常常在北京市公安局12345“接訴即辦”分中心接線員孫毅的腦子里回響。孫毅不敢想象,艾冬在電話里跟自己交代最后這件派單時(shí),正經(jīng)歷著怎樣的痛苦。這通電話,竟成了他和艾哥的訣別……
2月15日,周六,接線員孫毅接到一個(gè)12345電話派單比較棘手,當(dāng)天正是艾冬值班,他便打電話請(qǐng)示如何處理。“艾哥是個(gè)大嗓門兒,可那天的聲音卻有氣無(wú)力的。”孫毅問(wèn)艾冬是不是不舒服,艾冬輕描淡寫地說(shuō)沒(méi)事,接著指導(dǎo)孫毅完成派單,并表示自己會(huì)聯(lián)系跟進(jìn)。后來(lái),孫毅再?zèng)]聽到艾冬的聲音。因?yàn)榘谌挝坏穆飞贤话l(fā)腦出血,經(jīng)過(guò)六天的搶救,2月22日凌晨,艾冬匆匆地走了,生命永遠(yuǎn)定格在45歲。
在身體極度不適的情況下,艾冬硬撐著完成了生命中最后一次派單。在生命的最后一刻,他和他的舅舅董存瑞一樣,仍然在戰(zhàn)斗。
戰(zhàn)疫情 他天天都在堅(jiān)守
艾冬是北京市公安局12345“接訴即辦”分中心的負(fù)責(zé)人。原本春節(jié)這一個(gè)月應(yīng)該是熱線的平穩(wěn)期,但突如其來(lái)的疫情讓群眾訴求猛然激增,中心全天候安排人員值守,艾冬只在臘月二十九這天陪80多歲的老母親吃了頓團(tuán)圓飯,匆匆咽下7個(gè)餃子后,就又趕回單位工作。
來(lái)自疫情重點(diǎn)地區(qū)的游客李先生撥打12345,說(shuō)他們父子因疫情受阻無(wú)法返回家鄉(xiāng),但在京又沒(méi)有賓館接收入住,處境困難。艾冬接到線索后,立即協(xié)調(diào)屬地分局及相關(guān)政府部門,先對(duì)李先生父子采取隔離觀察措施。隔離期滿后,又幫助他們安全返回家鄉(xiāng)。離京前,李先生專門致電12345,對(duì)艾冬高度負(fù)責(zé)、熱情服務(wù)的工作作風(fēng)表示感謝。
疫情防控期間,收到群眾反映的可能存在安全隱患的線索,艾冬及時(shí)溝通反饋,指導(dǎo)處置多起在疫情防控期間滋事擾民、違規(guī)群租,以及散布虛假信息、詐騙捐贈(zèng)物資等案件;針對(duì)群眾關(guān)于證照延期等燃眉之急,他指導(dǎo)相關(guān)部門及時(shí)為群眾答疑解惑、消除顧慮……疫情期間,他帶領(lǐng)同志們加班加點(diǎn),第一時(shí)間轉(zhuǎn)派、督辦、反饋,辦理各類群眾訴求1.23萬(wàn)件,其中涉及疫情派單320余件,無(wú)一疏漏。
“沒(méi)什么事 我能扛”
熟悉艾冬的人都說(shuō),他這人風(fēng)風(fēng)火火的,嗓門大,走路急,辦事快,時(shí)時(shí)刻刻精神飽滿,腳底下像踩了“風(fēng)火輪”。自從6年前負(fù)責(zé)12345市民熱線的服務(wù)工作,艾冬更像上滿了“發(fā)條”一樣。為了方便工作,他干脆在單位附近租了房子,加班成了常態(tài)。
去年全年,12345“接訴即辦”涉及市公安局的派單達(dá)10.7萬(wàn)件,都由艾冬所在的部門完成流轉(zhuǎn)、督辦和回訪。為了規(guī)范服務(wù)、提高質(zhì)量,艾冬牽頭制定《北京市公安局12345市民服務(wù)熱線派單辦理工作規(guī)范》,建立了定期通報(bào)、電話回訪、研究會(huì)商、領(lǐng)導(dǎo)約談、“三率”考核等工作機(jī)制,確保響應(yīng)率始終保持100%,解決率、滿意率提升50%。
在中心負(fù)責(zé)派單回訪等具體工作的都是年紀(jì)輕輕的文職人員。每天每人打幾十個(gè)電話回訪,有時(shí)群眾不理解,還免不了把怨氣發(fā)到他們身上。
有一次快下班時(shí),文職人員榮珊給一位打12345舉報(bào)鄰居家擾民的大媽做回訪,大媽一張嘴就罵罵咧咧。從早到晚打了三十多個(gè)回訪電話的榮珊已經(jīng)疲憊不堪,再無(wú)辜挨罵,心里很是委屈。
艾冬聽見了,馬上跑過(guò)來(lái)拍拍榮珊:“妹妹,給我。”接著,拿過(guò)電話跟對(duì)方解釋:“大媽,我們這姑娘已經(jīng)打一天電話了,有些疲憊,您消消氣。我是她領(lǐng)導(dǎo),您跟我說(shuō)……”
放下電話,艾冬安撫榮珊:“你別往心里去,趕緊下班回家歇一歇吧。”
在“接訴即辦”這根時(shí)刻繃緊的鏈條上,艾冬就像潤(rùn)滑劑。他的經(jīng)驗(yàn)、細(xì)致和關(guān)愛,讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷磨合,日臻成熟。
去年八九月間,同事們都覺(jué)得艾冬臉色難看,問(wèn)他哪不舒服?他只是說(shuō)胃疼,戒了辣椒,只喝粥吃咸菜。信訪支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)陳威每次勸艾冬去醫(yī)院看看,他都說(shuō)“沒(méi)什么事,我能扛。”
那時(shí)“接訴即辦”剛運(yùn)行不久,正是吃勁的時(shí)候,跟北京市12345非緊急救助服務(wù)中心和下面分局的聯(lián)系工作都是艾冬在負(fù)責(zé)。他愣是自己買藥吃,硬撐了快一個(gè)月,直到便血了,他才被同事直接“扭送”去了醫(yī)院,胃出血的他當(dāng)即被醫(yī)院扣下住了半個(gè)月。可前腳出了院,后腳他就直奔單位上班來(lái)了。
今年1月開始,艾冬斷斷續(xù)續(xù)感冒,總也好不利索。有一天突然頭暈,血壓飆到180多!同事們勸他好好休息幾天,可艾冬卻說(shuō),“疫情期間派單量這么大,都是要緊的事,我哪能走?”
英雄基因 在血脈中傳承
艾冬的舅舅,是在解放戰(zhàn)爭(zhēng)中英勇犧牲的戰(zhàn)斗英雄董存瑞。低調(diào)的艾冬從不向人提及這層親緣,但舅舅這個(gè)英雄卻從小影響著他。
兒時(shí)剛記事,母親董存梅就給艾冬看描寫舅舅事跡的小人書。艾冬從警時(shí),她只提了兩個(gè)要求,一是當(dāng)個(gè)好警察,二是早點(diǎn)入黨,因?yàn)榫司司褪屈h員。
2014年,艾冬被任命為中隊(duì)長(zhǎng)。母親專門給他發(fā)來(lái)一條信息,叮囑他好好工作,不能辜負(fù)大家的信任,更不能給舅舅丟臉。
帶著這樣的英雄基因,艾冬6年扎根基層派出所、11年搞信訪接待、6年負(fù)責(zé)12345市民服務(wù)熱線,先后榮立個(gè)人三等功3次,嘉獎(jiǎng)8次,2019年被評(píng)為“首都公安法制之星”。在他犧牲后,國(guó)務(wù)委員、公安部部長(zhǎng)趙克志近日簽署命令,追授他為全國(guó)公安系統(tǒng)二級(jí)英雄模范。
時(shí)至今日,艾冬的同事們?nèi)匀粵](méi)能從他離去的創(chuàng)傷中走出來(lái)。對(duì)他們來(lái)講,不僅是失去了一個(gè)工作上可以依靠,什么事都難不倒的主心骨,更是失去了一個(gè)生活上時(shí)時(shí)關(guān)愛他們的大哥。
和艾冬并肩作戰(zhàn)6年的同事榮珊說(shuō),艾哥是個(gè)特別純粹,特別真誠(chéng)的人。他熱愛生活,喜歡唱歌、攝影、踢球,還養(yǎng)了兩只貓。他心思細(xì)膩,買到好吃的水果,會(huì)幫大家團(tuán)購(gòu);得空了就做最拿手的醬鴨架給大家品嘗;胃出血做完手術(shù)還特意給醫(yī)務(wù)人員送去錦旗。
疫情剛發(fā)生時(shí),艾冬趕緊買了一批護(hù)目鏡,還把家門口小賣部里的藥皂都包圓了,給同事們?nèi)耸忠环荩尨蠹易⒁鈧(gè)人防護(hù)。他還訂了些口罩,準(zhǔn)備分給同事們。如今,口罩到了,他人卻走了。
在艾冬的電腦里,還記錄著很多他想干卻還沒(méi)來(lái)得及干的事兒:他計(jì)劃要進(jìn)一步優(yōu)化派單系統(tǒng)功能,讓辦理的流程更順暢,提高派單和反饋的工作效率;他準(zhǔn)備對(duì)工作人員進(jìn)一步優(yōu)化分組,確保責(zé)任落實(shí)到人……
看著艾冬買來(lái)的綠植,親手貼上的紅窗花,還有墻角里沒(méi)用完的4大桶消毒液,榮珊強(qiáng)忍著淚水說(shuō):“我就覺(jué)得他沒(méi)走,隨處都是他的影子。”榮珊特意買了束黃白相間的菊花,放在艾冬的辦公桌上,就為了“不讓那兒空著,好像他還在一樣……”
(本報(bào)記者 孫瑩)
相關(guān)專題 |
· 人民戰(zhàn)“疫”黨旗飄揚(yáng) · 打贏疫情防控阻擊戰(zhàn) 共產(chǎn)黨員沖鋒在前 |
微信“掃一掃”添加“學(xué)習(xí)大國(guó)”
微信“掃一掃”添加“人民黨建云”